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    標題 游客提前 20 天預訂麗江客棧 入住前 3 天被告知無法入住
    分類 熱點事件
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    臨近春節，成都市民李潔（化名）提前 20 多天在 OTA 平臺預訂了云南麗江的民宿，且顯示預訂成功。正準備正月初二一家人入住時，1 月 20 日（臘月二十九）卻被商家電話告知房賣超了，入住不了，" 可以在附近找同級酒店住。" 對于這種變化，李潔有些郁悶。

    已 " 預訂成功 " 的房為何會被告知 " 賣超 " 無法入??？有業內人士分析，這可能是民宿為了尋求收益最大化，為 " 價高者得 " 找的借口。到底是怎么回事？就此，紅星新聞記者采訪相關方面進行回應。

    提前 20 多天訂房

    即將入住被告知 " 住不了 "" 賣超了 "

    家住成都的李女士一家準備在今年春節去云南來一場自駕游。2022 年 12 月 27 日，她在攜程平臺預訂了麗江古城區的溪田悅上客棧（愛麗絲仙境店），于正月初二入住，一共兩天兩間房，一間房的售價兩百元左右。

    但在還有 3 天就要入住時，1 月 20 日，她突然接到客棧方電話，被告知房 " 賣超 " 了，她們無法入住，要等到正月初一確認是否有房，" 如果沒有，就在附近給我們找一個同樣的民宿。"

    對客棧的說法，李女士有些氣憤，她表示在預訂當天，對方就給她發了確認函，" 確認所定日期有房 "，后來她擔心會漲價，還一直關注平臺上房間的預訂狀態。

    63cba15b8e9f0939e0669542_10242430.jpg顯示預訂成功

    訂單均處于 " 完成 " 狀態，而為何提前 20 多天預訂的房間，在即將入住時才被告知房賣超無房可??？李女士說客棧并沒有在電話中說明原因，" 只給我們提供了解決方案，保障我去了能有地方住。" 但她感到擔憂，" 重新找的酒店不夠好怎么辦？"

    李女士認為，這一狀況可能會打亂自己的出行計劃，" 如果沒有房，在訂房時平臺應該會有預警 "。而且自己那么早就訂了房，不可能那時就賣超了現在才通知，" 如果真的賣超，那也應該先保障先預訂人的房間。"

    據悉，今年春節云南成為一大熱門旅游地，不少人前往旅游過年。李女士注意到，之前自己訂房型的價格已從 200 多元漲至 400 多元。她曾懷疑是否由于自己定的價格較便宜，現在房價漲了之后，客棧就優先保障出價更高的客人。

    63cba15b8e9f0939e0669543_10242430.jpg該客棧價格從 200 多漲至 400 多，價格翻了一番

    客棧稱春節房間緊張

    平臺方：會針對客人反饋對民宿進行處罰

    對此，紅星新聞記者也采訪了客棧方。對方表示，他們已和客人做好協商，" 如果當天有退房，可以按原來入住，如果沒有我們可以幫她找附近的房間，也不需要她出費用。"

    至于此次被 " 退房 " 的客人有多少？為何會出現這種情況？客棧方表示 " 不清楚 " 有多少人，出現這種情況是因為 " 春節房間比較緊張 "，之后他們會給客人打電話解釋。

    為何提前訂了 20 多天在即將入住時才被告知 " 賣超 "，是否應優先保障先預定者的權益？對方以 " 接電話 " 為由掛斷了記者電話。

    ▲李潔訂的民宿

    對此，平臺方則表示，今年春節旅游業非常旺，熱門旅游目的地確實會存在房間供不應求的情況，該客棧屬于民宿，房間不多，屬于私人經營，房態是由民宿老板來確定。比如其當天放了 100 間房給所有平臺售賣，" 最后說賣超了，做不了了，這也是平臺不可控的 "。一般客人到店后無房，會安排相同價格的房間進行入住，保障客人的出行，并對客人進行賠付。事后平臺方也會針對客人的反饋，對民宿進行處罰，" 包括罰款、停業整頓等。"

    業內人士：可能存在 " 超售 "

    但不排除為賣高價找借口

    紅星新聞記者注意到，關于李女士的遭遇，網絡上有一種 " 超售 " 的收益管理策略，即酒店行業為了防止客人由于行程變動等因素導致客房被臨時取消，因此在客房訂滿的情況下允許繼續訂房或銷售，以控制臨時空房率，實現利益最大化。

    那么，這樣做合理嗎？記者采訪了旅游、酒店行業數位業內人士。

    業內人士張先生介紹，客人付了定金（全款），那客人與酒店方的合同就成立了，不能因為酒店單方面 " 賣超 " 就不讓客人入住，" 這是酒店違約 "。在他看來，賣超是酒店的借口，" 其實就是想賣高價，先從低價的（客人）入手做工作，把他們換到其他酒店去。" 他表示，這幾年受疫情影響這種情況很少發生，之前時有發生，現在旅游市場回暖，加之春節假期，房間供不應求，因此可能出現。

    業內人士方女士則表示，賣超的情況可能出現，因為酒店的銷售員較多，有對接旅行社的，對接散客、團隊的，對接 VIP、企事業單位的等等，若各銷售員銷售確認的時間不統一，難免會出現房間賣超的情況，出現這種情況 " 一般會安排客人入住同級別酒店。"

    從現實來講，旅行社從業人員小徐表示，疫情政策調整之前各大酒店的價格都比較低，調整之后，特別是熱門的海南、云南等地，都出現房價至少上漲一倍的情況，前幾年酒店行業經驗經營遇到不小影響，不少就處于虧本狀態，" 現在酒店為了掙錢挽回損失，就可能會跟客戶說沒房了。" 她介紹，遇到這種問題，游客應據理力爭，告知酒店這是他們的問題，與客人沒有任何關系，業內也并沒有 " 超售 " 這一說法，她認為就算是超售，也是酒店自己的原因，所產生的結果不應由客人來承擔。

    同時對于酒店 " 空房率 " 問題，客人在訂房后若退房，酒店都會收取一定的 " 違約金 "，這也可以保證酒店的權益，" 而不是因為有空房，就用超售來解決，最后讓客人承擔風險。"

    但針對該領域，目前國家并未出臺相關法律法規，消費者在訂酒店時簽的都是格式合同，對消費者很不利，維權成本高，小徐希望酒店行業商家能誠信經營。" 若酒店承諾換同級別酒店，為了保證旅途不受影響可以接受，但要保留確認的證據，以防臨時變卦，若無法協商，可以向預訂平臺尋求幫助，也可以向監管部門進行投訴。" 小徐說。

    不止酒店，機票亦存在超售

    但有更為完善的補救賠償

    紅星新聞記者查詢到，機票也存在 " 超售 " 的情況。去年 8 月，一女子在武漢天河機場大喊稱，在自己沒有誤機的情況下，因航空公司超售機票導致無法登機，之后，南方航空回應稱，已為該乘客改簽其他航班，并做出 650 元的經濟賠償。

    2019 年 5 月份，吉祥航空曾因機票超售登上熱搜。對于當天因為超售而誤機的乘客，給予每人 800 元的賠償。

    63cba15b8e9f0939e0669544_10242430.jpg資料圖

    據媒體報道，2019 年 5 月，一乘客在乘坐土耳其航空從伊斯坦布爾返回上海，在值機時被告知機票超售，需要等待。登機前，工作人員曾詢問他是否愿意接受約合 5400 元賠償改簽次日航班，該乘客拒絕后，航空公司找到了其他乘客改簽。

    2017 年 4 月 9 日，美聯航從芝加哥飛往路易維爾的航班因機票超售，提供 800 美元和住宿作為補償，需要乘客自愿改簽航班。因無人自愿，機組抽取四人要求他們離開飛機，其中一名醫生拒絕改簽，被工作人員強行將其拖下飛機。

    機票超售與客房超賣存在相同的原因，都是為了避免旅客在購票后出現晚點或臨時取消的情況，在滿足更多旅客出行需要的同時，也可避免座位的虛耗。而一旦無人晚點或改簽，就會存在有旅客到達機場卻無法乘機的情況。

    但機票超售與客房超賣相比，有著更為完善的補救和賠償體系，航空公司會根據相關的規定來幫助旅客改簽或是進行其他的補救賠償。

    紅星新聞記者查詢到，針對機票超售的問題，2021 年民航局出臺了《公共航空運輸旅客服務管理規定》，其中特別新增 " 航班超售 " 一章，對超售等易于產生糾紛的環節提出明確要求，以更好地保護旅客的知情權、選擇權和索賠權。

    其中對航班超售時的信息告知、征集自愿者程序、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明確規定。特別是強調承運人或者其地面服務代理人應當在經征集自愿者程序，未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客，以最大程度減少旅客被拒絕登機。同時，《規定》還對旅客被拒絕登機后的出具證明、客票退改服務、賠償等后續處置工作進行了明確。

    律師說法

    酒店的做法是否合理？消費者如何維權？

    那么，酒店的做法是否合理？入住客人可以通過哪些渠道維權？

    對此，四川明炬（龍泉驛）律師事務所王仁根律師表示，酒店一旦確認客人訂單，雙方就形成了合同關系，非法定、約定或不可抗力等因素，任何一方不得擅自變更或解除，否則就構成違約，應當承擔違約責任。比如雙倍退還房費，或承擔實際損失，如再次訂房產生更高的費用，給客人出行帶來的損失等等。

    他表示，眾所周知，對于網上訂房，客人預訂成功后，取消訂單，有時間限制，超時未取消，即使未入住，也可能被收取全部房費。有對入住者的約束，自然對酒店也應有約束，且應更嚴格，如果酒店為了提高房價，擅自取消此前的低價訂單，屬于嚴重違反誠信的行為，不僅要承擔法律責任，在道義上也應該受到譴責。他認為酒店方應誠信經營，為客人提供周到服務，而不能為了一己私利，置誠信于不顧。

    四川一上律師事務所合伙人林小明律師也表示，酒店方如此做法有違公平誠信，同時損害了消費者的公平交易權。消費者有權向包括消費者協會在內的機構進行投訴，向相應的市場監督或酒店管理行政部門投訴或舉報，此外，還可以向法院提起訴訟維護自身合法權益。

    林律師表示，按照《消費者權益保護法》相關規定，消費者可以主張購買商品或接受服務價款三倍的賠償，不足五百元的可以要求賠償五百元。當然，雙方如果簽訂有相應協議，則也可以根據協議約定的違約金賠償額度或違約計算方式來主張權益。不過，從目前酒店方的說法來看，實際違約情況還未出現，當實際情況出現后，消費者即可按相關規定維護自身權益。

    對于該行業無相關規定問題，林律師也呼吁酒店管理協會或者行業協會出臺相應的規范管理操作流程，進行合理約定，以合理解決可能出現的沖突。

    1 月 20 日晚，記者從平臺方獲悉，對于李潔的訂單，經過平臺與民宿方的溝通，為客人正常安排同級民宿，并承擔由此產生的差價；同時，平臺方也表示，隨著旅游業的恢復，他們將加大對熱點時間段和目的地民宿的監督。

    訂房小貼士： 1、預訂時注意房間的取消規則，一般平臺都會標明不能取消、限時取消、免費取消等提示。 2、預訂熱門旅游目的地民宿等產品，要注意房間訂單的確認時效，如在旺季旅行，建議可以通過平臺客服提前與民宿方進行溝通確認房態信息以防萬一。 3、如果因特殊原因或不可抗力因素不能入住，及時出具相關證明給到平臺方客服進行退訂溝通。

         游客提前 20 天預訂麗江客棧 入住前 3 天被告知無法入住 一目臨危不懼十功成不居行1. 往事如歌，在人生的旅途中，盡管有過坎坷，有過遺憾，卻沒有失去青春的美麗。相信自己，希望總是有的，讓我們記住那句話：錯過了太陽，我不哭泣，否則，我將錯過月亮和星辰。42. Coming from a family of English teachers, she always had a particular interest in English.171.兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山?！对绨l白帝城》    千里草，萋萋盡處遙山小。遙山小，行人遠似，此山多少？理會是非遣，性達形跡忘。航班,房價,春節,維權,成都It is unlikely that the brief one - week periods under comparison are representative of longer time periods.
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